【东呈讲堂】酒店运营宝典之走动式管理

酒店是一个特殊行业，因为需要24小时全年无休的运作，随时随地都可能根据运营情况的临时性、客户的需求度的变化而变化。

管理顾名思义就是管好和理顺，有一种管理方式能解决和处理“管好”和“理顺”的问题，这种方式就叫做“走动式管理”。


 什么是走动式管理

“走动式管理”也叫现场管理法，要求管理者深入酒店现场，加强对酒店日常运营的巡视检查，调节酒店经营活动中各方面关系的方法。

这种管理方法的主要内涵是指：酒店管理者要经常抽时间前往各个部门、酒店各区域走动走动，了解服务规范、工作进度和存在的问题点，听取客户反馈的意见，检视员工的执行力，以获得更丰富、更直接的员工工作问题与困境。

“走动式管理”是一种加强酒店主管、员工和顾客三方沟通的管理制度。根据这一制度，酒店总经理和部门管理者的工作不再局限于办公室中，他们可以到处走动，与员工、顾客做面对面的沟通，通过现场观察和随意的交谈来与员工、顾客密切联系，并获得他们的信任与尊重。

在西式快餐业里，管理者常用的管理方式被形象地称为“走动式管理”，关于这种管理模式的产生有一段趣闻。

当时，西式快餐连锁模式的**——麦当劳集团的*二任总裁雷克罗克先生，在走访了他的三十多家连锁店后，站在办公室的大落地玻璃前进入了沉思。

此时，麦当劳正陷入了经营业绩的低谷时期，他的办公桌堆满了调查报告。

过一会，雷紧的眉头舒展开了，他快步走到桌前奋笔疾书起来。大约过了三天，所有麦当劳店长的办公桌上都放置了一份文件，那是雷亲自下达的一个命令。这份命令很奇怪，它要求每一位店长用钢锯锯下他们办公椅椅背。

面对这份奇怪的命令有些店长觉得很不理解，不过，他们仍然执行了这个命令，过了一个礼拜，这个命令的用意慢慢的明显了。原来，雷的用意是让每一位店长都不要舒服的坐在办公室里，而是要在店里走动，发现问题解决问题。

麦当劳的店长们把这种在走动中完成的管理称为“走动式管理”并且将之发扬到个快餐行业中。经过这段小插曲，麦当劳的经营业绩也开始慢慢回升。

这个故事告诉我们一个道理，一个事业之所以成功，是需要创业者勤奋，需要不断的对自己的事业倾注心血。而舒舒服服的坐着，就会让自己事业停滞不前。



走动式管理的内容

走动式管理的形式是“走动”，主旨在“管理”，因此，必须明确其管理的主要内容，作为酒店行业，要分别从横向和纵向几个维度去加强走动式管理，方可事半功倍。

其横向（按酒店区域分类）主要包括如下方面：酒店外围区域、大堂区域、客房楼层区域、餐饮区域、设备机房区域、仓储区域等等

其纵向（按管理类别分类）主要包括如下方面：***、服务规范、清洁卫生、服务物品、硬件设施、基础管理等等

只有通过纵向与横向交叉结合，才能对酒店内外、上下硬件与软件进行*检视，及时发现问题，并不断改进问题，进而不断提升*质量。



走动式管理应如何做

走动式管理要充分利用人体感官系统：眼、耳、鼻、手来检查日常运营情况，作为走动式管理的酒店管理者，要有记者般的职业敏感性，常人没有发现的新闻价值，在记者眼里能**时间捕捉。酒店走动式管理亦同。

1、看，眼看无污点无破损。在走的过程中要充分调动眼睛的功能，处处留意、细心观察。不但看表象还要看实质，不但看大面还要看个点，不但看明处还要看暗处，是否存在问题？

2、耳，耳听文明语无噪音。首先要了解*对客服务情况，服务是酒店的永恒话题，服务员在对客服务过程中，语言语气的友好与否，对服务质量直接产生影响。其二、不要因为服务员说话声音大、对讲机没有佩戴耳机等情况而骚扰到客人在房间休息。其三、要善于倾听白色噪音的执行情况，如酒店的背景音乐，是否有按照规定时间播放？曲目是否合适？音量是否适中？

3、鼻，鼻闻无臭味无异味。不正常的味道是酒店日常运营之大忌，一旦在酒店范围内出现臭味或者装修遗留下来的甲醛等异味，对酒店日常运营是一大灾难。所以，加强走动式管理，能**时间发现问题，甚至可以未雨绸缪，将不该发生的情况控制在萌芽状态，将“救火员”式的被动应急变为主动式管理。

4、手，手摸无霉斑无灰尘。积尘无处不在，特别在容易忽视的部位和区域尤为明显。一个酒店日常运营功底如何，从清洁卫生就直接可以反映出来。

较能体现酒店管理功底的，不是*对客区域，而是敢于把自己的后勤部位展示出来，如果二线也像*对客区域那么井然有序、整洁直至、一尘不染，这就说明，这家酒店的管理下了真功夫，是值得我们去*和学习的。



如何角色定位及认知

首先、走动式管理者是一名监督者，监督者要具备检查与考核的职能，下级不会做你强调的事情，只会做你不断检查和考核的事情，只有不断检查、考核，下属才会紧张，进而重视，收到的效果势必事半功倍。

其二、顾问角色，发现了问题，作为顾问，要判断问题是否可以通过培训来解决？什么解决方案？如何才能有效避免类似问题的重复发生？

第三、创新者角色，当发现服务流程已经不能适应现在运作之需要，就要提出产品和流程的优化建议。

总之，一切从客户服务角度出发，根据实际运作需要，不断创新是酒店管理者的永恒追求。



走动式管理应该如何走？

“走动管理”用什么去“走”？不仅仅是用腿，还要用脑、用眼、用嘴，不是让你去“瞎走”、“乱走”，也不是让你走到位就算完成任务。在“走”之前，你要先用脑子思考一下：

1、你要往哪里“走”？不能按部就班一个地方挨着一个地方地转，也不能走到哪儿算哪儿，这样只会浪费你的体力和精力，作一些“无用功”。你应该考虑当前酒店的重点是哪个环节？哪个岗位的问题比较严重？哪个服务问题、难题较多？哪个位置是你的职能重点？有针对性地“走”。

2、什么时间“走”？不要看到**往下走你也跟着走，不要“闲着没事”才“走”，不要一进酒店就急着往下走，更不要回避问题暴露的高峰期捡“便宜时间”去走，这样“走”不出效果来。要想一想、琢磨琢磨什么时间什么位置容易出问题、有难点，那才是你应该“走”的时间和地点。

3、怎么“走”？既不要抱着怀疑与挑剔的眼光往下“走”，也不要一幅闲情逸致的样子“走”下去，有时甚至也不能大张旗鼓地往下“走”，“走动管理”的“走”字很有学问，需结合实际研究探索“走”的有效方式方法，才能为后面的“管理”二字奠定基础。

作为管理者，除了从宏观的去运筹帷幄外，还更要有一颗细致的心，善于走下去，从而发现问题、了解员工动态、客户感受，进而科学、合理地改进、调整酒店经营思路，*优化品质，不断改善酒店的运营能力，进而让员工满意、让客户满意，*实现收益。

东呈国际集团，旗下共有15大酒店品牌。自2006年成立以来，东呈秉承“以客为尊、合作分享、激情专注、结果导向”的价值观，致力成为世界*酒店集团。截至目前，集团旗下拥有**过2500家酒店（含筹建），客房数**过20万，分布于**200多座城市，管理员工数量约6万，付费会员数**过3000万。想了解连锁酒店*、城市便捷酒店*、宜尚酒店*、怡程酒店*等，快来联系我们吧！